消费者保护
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2024年消费者投诉及处理情况分析报告
发布时间：2025年02月21日
根据监管要求，我行领导高度重视，及时对我行2024年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下：
一、 投诉基本情况
（一）投诉数量统计
2024年，我行共收到消费者投诉 3件，较去年增长了约 33.33%。其中，贷款业务相关投诉占比达到了 66.67%，客户服务方面占 33.33%。
（二）投诉渠道
消费者投诉的主要渠道为我行内部客服热线、12363金融消费权益保护咨询投诉热线。
二、 原因分析
（一）贷款业务投诉
2024年我行贷款业务投诉案件增加，主要原因是贷款逾期未归还，最终导致我行不得不采用法律手段起诉借款人，并启动执行程序。借款人财务状况的恶化是致使贷款逾期的直接原因之一。许多借款人由于失业、疾病或其他意外情况引发收入减少，无法按期偿还贷款。
（二）客户服务投诉
客户服务方面的投诉主要涉及服务态度不佳。这些问题反映了银我行在客户服务管理和培训方面存在欠缺。服务态度不佳会让客户感到不受重视，响应速度慢则延长了客户等待的时间，降低了客户体验，解决问题能力不足则无法及时有效地为客户排忧解难。
三、 存在的不足
（一） 客户服务的质量和管理仍是我行需要改进的重点。客户投诉显示，服务态度和专业能力需要进一步提升。我行需要加强员工培训，提高员工的服务意识和专业技能，以提供更加优质、高效的客户服务。
（二） 贷后管理不到位，未能及时发现和应对借款人出现的还款难题，使得小疑惑逐渐累积成严重的逾期情况。此类管理上的疏漏，直接增加了贷款逾期的风险。
四、 下一步具体措施
（一）加强员工培训和提升服务质量来改善客户体验。通过系统化的培训，员工可以掌握更加专业的服务技能和沟通技巧，提高服务效率和客户满意度。
（二）加强金融知识宣传教育。我行将立足营业网点，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规的宣传教育工作。
（三）加强贷前审查，提升贷款审批的准确性和严谨性，确信借款人具备足够的还款能力。完善贷后管理机制，定期实行风险评估，及时发现并解决潜在疑惑，避免逾期情况的发生。
