为有效防范声誉风险和应对声誉事件，营造有利于村镇银行健康发展的舆论环境，我行围绕监管工作要求，在努力发展业务的同时，针对当前舆论环境，高度重视声誉风险管理。

一、加强制度建设。为提高声誉风险管理能力、有效应对声誉事件，我行参照中国银监会《商业银行声誉风险管理指引》等相关规定并结合本行实际，制定了《长沙星沙沪农商村镇银行声誉风险管理基本规范》，将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系。

二、加强组织领导。我行对声誉风险管理遵循“积极预防、主动应对、各负其责、妥善处置”的原则，将董事会、高级管理层、相关部室纳入声誉风险管理组织体系，明确各自职责，确保对声誉风险的有效组织管理。

三、加强合规经营。通过对全行舆情风险易发环节进行全面梳理，整改问题和隐患，不断优化信息传递和共享机制，推动业务流程、系统安全、服务能力等方面的持续改进和提高。同时在全行持续传导合规经营理念，不断加强职业行为自律，严格照章办事，尽可能降低声誉风险诱发因素。

四、加强员工管理工作。一是通过落实设立行领导信箱、谈心谈话活动、行务公开制度等各项措施，畅通群众诉求渠道，切实解决员工实际困难，统一员工思想，避免发生信访和集中上访事件。二是加强员工思想道德教育和失范排查，严禁员工参与民间借贷、充当资金掮客等违规行为。

五、加强舆情监测。一是针对当前网络信息发布快、影响面广的现状，由综合部负责监测网络舆情情况，切实防范网络负面信息散播。二是做好优服工作，切实维护客户权益。对外公布意见簿、投诉电话，提高服务质量，消灭声誉风险隐患苗头。

六、加强与媒体的沟通。通过多渠道与媒体建立并保持良好的合作机制、信息互通机制，积极利用媒体力量，加大对本行的正面宣传。对新闻媒体采访，严格执行分级管理要求，切实防范负面报道发生。

下阶段，为进一步有效防范声誉风险和应对声誉事件，营造有利于村镇银行健康发展的舆论环境，我行将在声誉风险防范的过程中，重点从处理好“三种关系”入手加以改进：

一是处理好与客户的关系。牢固树立“以客户为中心”的经营理念,把银客关系视为银行最重要的对外关系，有效避免并及时化解纠纷,尽量求得妥善的解决方案。

二是处理好与员工的关系。加强对员工的人文关怀，关心关注员工成长，帮助员工解决学习、工作、生活中的实际问题。

三是处理好与各类新闻媒体的关系。加强与各类新闻媒体的沟通联系,及时进行信息披露,树立良好的品牌和形象；对于不利事件,积极回应媒体,保持公开坦诚的态度,尽早和经常地向公众报道事实,引导媒体客观公正地报道事件,避免误导公众。