为进一步提高优质文明服务水平，我行在5-6月开展以“便捷服务 心体验”为主题的集中学习月活动，围绕优质文明服务考核办法，旨在通过规范化、标准化的集中学习和培训，使柜员树立积极的职业道德观念，熟练掌握柜面业务技能，有效提升客户满意度。

一是明确培训目的。要求员工换位思考，在实际工作中注重客户需求和体验，按照标准服务流程和优质文明服务考核要求，结合每季度的优服非现场监测结果，查找问题，举一反三，强化服务意识。二是抓好落实，合理安排时间。一线柜员比较辛苦，在繁忙的工作之余，需要克服困难，每天均利用下班时间进行集中学习。三是在培训方式上不拘形式，员工可结合自身经历、调阅柜面服务监控，采取自评、互评的方式，达到相互提醒、共同提高的目的；可以通过现场情景演练，进一步提高服务应对能力；还可结合服务投诉案例，重点分析投诉产生的原因、规避投诉的正确操作、应急处理等。四是落实培训责任。明确各网点负责人为学习小组组长，负责每日学习活动的组织开展。五是加强监督、考核。由总行负责对各网点培训情况、培训效果、服务质量改进情况进行督查，对结果进行全行通报，并纳入各单位绩效考核。

我行希望通过两个月的集中学习活动，进一步提升柜面服务水平，更好地满足客户需求，为打造一支具有较强竞争力的柜员队伍、提高全行市场竞争力做出积极努力。