2023年消费者投诉及处理情况分析报告

          ———长沙星沙沪农商村镇银行股份有限公司

根据监管要求，我行领导高度重视，及时对我行2023年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下：

一、投诉基本情况

按投诉渠道分类。2023年我行受理监管部门转办类投诉0件，消费者采取非现场方式拨打客服务电话投诉1件，受理现场投诉0件。

按业务类别分类。2023年我行受理贷款类0起，结算业务类0起，银行卡1起，其他0起。

二、投诉原因及处理流程

针对客户投诉我行已及时处理妥当，办结率100%，保护了消费者的合法权益，及时妥善解决了投诉事项，投诉具体情况如下：

1、客户致电柜台，要求查询银行卡号，柜员在柜台电话无来电显示、无法确定客户身份的情况下，出于信息安全考虑，建议客户通过手机银行、短信通知、400客服等方式查询本人银行卡号。接听电话过程中，柜员服务态度无明显怠慢，但交流过程中语气较为随意，询问客户“您卡号不知道，您卡没在身边吗？”但在客户明确回复未随身携带借记卡后，已使用“不好意思我不知道您卡不在身边”话术向客户致歉。该客户所反映的工作人员的服务态度差的问题。

2、为妥善处理此事，支行于5月31日17：50联系客户，向客户表达了真诚的歉意，同时解决了客户账号查询的问题，并告知后续处理结果，包括对服务的监督管理、加强服务培训、纳入员工考核等，客户表示理解和满意，建议不要对当班柜员进行考核，并主动表示会在次日撤销投诉。

3、6月1日上午8:35客户周先生与泉塘支行工作人员微信联系，表示已经拨打400撤销了投诉，再次表示了谅解。

三、存在的不足

（一）业务操作能力有待提高。部分柜面人员对业务熟悉程度不够，对客户的咨询、答疑等方面不能完美解答，在服务上的应变和灵活程度也不能因人而异，与客户沟通能力不强，我行将进一步提高柜面服务效率，改善服务质量。

（二）柜面服务水平有待继续提升。我行将提高服务水平，用真诚的服务态度服务好每一位客户，真正做好以客户为中心，树立良好的窗口形象。

四、下一步具体措施

一是持续加强员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平。

二是加强金融知识宣传教育。我行将立足营业网点，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规的宣传教育工作。

三是完善消费者权益保护工作流程，有效解决金融消费者纠纷。我行将进一步完善消费者权益保护工作机制，落实消费者权益保护工作部门和人员的工作职责，完善消费者权益保护工作流程，践行保护金融消费者合法权益的责任。在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，依法维护金融消费者的合法权益。