2022年消费者投诉及处理情况分析报告

          ———长沙星沙沪农商村镇银行股份有限公司

根据监管要求，我行领导高度重视，及时对我行2022年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下：

一、投诉基本情况

按投诉渠道分类。2022年我行受理监管部门转办类投诉0件，消费者采取非现场方式拨打客服务电话投诉0件，受理现场投诉0件。

按业务类别分类。2022年我行受理贷款类0起，结算业务类0起，其他0起。

二、原因分析

（一）我行严格按照监管部门的要求建立健全消费者投诉相关制度，制定了《长沙星沙沪农商村镇银行消费者投诉处理办法》，切实保护广大金融消费者的合法权益，提高我行金融服务水平。

（二）为提高我行网点服务质量，提升我行服务形象，综合管理部定期对网点服务环境、员工服务态度、员工行为规范等方面进行检查，狠抓优质文明服务。

三、存在的不足

（一）业务操作能力有待提高。部分柜面人员对业务熟悉程度不够，对客户的咨询、答疑等方面不能完美解答，在服务上的应变和灵活程度也不能因人而异，与客户沟通能力不强，我行将进一步提高柜面服务效率，改善服务质量。

（二）柜面服务水平有待继续提升。我行将提高服务水平，用真诚的服务态度服务好每一位客户，真正做好以客户为中心，树立良好的窗口形象。

四、下一步具体措施

一是持续加强员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平。

二是加强金融知识宣传教育。我行将立足营业网点，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规的宣传教育工作。

三是完善消费者权益保护工作流程，有效解决金融消费者纠纷。我行将进一步完善消费者权益保护工作机制，落实消费者权益保护工作部门和人员的工作职责，完善消费者权益保护工作流程，践行保护金融消费者合法权益的责任。在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，依法维护金融消费者的合法权益。